消费者投诉处理办法

我们了解消费者投诉是zhupay和商家都不想发生的情况，但您有义务对您的客户负责，同时尽力减少此类情况的发生。

当消费者投诉或用户售后请求发生时，商户应在12H内做出相应(如回复/受理工单)，并于24H内处理完成。zhupay通常不会向用户退款，但以下几种情形除外：

1. 商户未在规定时效内响应/处理且失联（超出时效未处理/失联将退款至用户）

2. 大面积消费者投诉（投诉率超20%）（zhupay禁止高投诉业务接入-封号）

3. 商户存在虚假发货/欺诈行为（封号-诈骗0容忍）

我们理解可能会有恶意投诉的情况存在，所以被zhupay判定为恶意投诉的投诉行为将不计入考核指标。

同时如果商户受到恶意薅羊毛/频繁恶意投诉及其他非正常用户，可以提交至zhupay客服进行拉黑支付账号/拉黑ip等防范处理。